Jiří Filip Alza.cz triển khai trí tuệ nhân tạo có tên Alzee để xử lý các yêu cầu của khách hàng. Điều này tăng tốc độ kết nối gọi điện trực tiếp cho khách hàng đến các nhóm điều hành viên chuyên biệt, những người có thể giải quyết các yêu cầu của họ hiệu quả hơn. Alzee có thể trả lời trực tiếp những câu hỏi phổ biến nhất, chẳng hạn như giờ mở cửa chi nhánh.
Alza.cz lần đầu tiên triển khai trí tuệ nhân tạo trong chăm sóc khách hàng. Robot Alzee nhằm mục đích giúp cửa hàng điện tử lớn nhất Séc tăng tốc, đồng thời cải thiện việc xử lý các yêu cầu của khách hàng. Trước đợt ra mắt khó khăn này là sáu tháng phát triển và thử nghiệm, bao gồm hàng nghìn cuộc điện thoại thử nghiệm. Alzee là giọng nói đầu tiên nhận cuộc gọi đến của khách hàng.
"Cảm ơn Alzee, khi khách hàng gọi đến đường dây khách hàng của chúng tôi, họ sẽ được gọi trực tiếp đến tổng đài viên có khả năng giải quyết yêu cầu của họ tốt nhất tại thời điểm nhất định một cách nhanh chóng và thuận tiện hơn," giải thích Tomáš Anděl, giám đốc chiến lược hoạt động của Alza.cz một dodává: “Sau khi kết nối cuộc gọi, Voicebot yêu cầu khách hàng giải thích bằng một câu những gì họ cần trợ giúp và sau khi xác nhận rằng đã nhận dạng chính xác yêu cầu, nó sẽ kết nối họ với đồng nghiệp phù hợp nhất. Điều này giúp loại bỏ nhu cầu nhập số nhóm yêu cầu trên bàn phím điện thoại."
Cho đến nay, robot có thể nhận ra hơn 40 lý do cho các cuộc gọi điện thoại và theo đó, kết nối các cuộc gọi với các nhóm điều hành viên chuyên biệt. Câu hỏi về giờ mở cửa của từng chi nhánh có thể được trả lời trực tiếp mà không cần liên hệ với nhà điều hành trực tiếp. Đồng thời, công ty đang nỗ lực phát triển hơn nữa và sẽ dần dần mở rộng danh mục câu hỏi mà công ty có thể giải quyết cho khách hàng. Ông kỳ vọng mùa mua sắm trước Giáng sinh đang đến gần, khi khách hàng cần giải quyết yêu cầu của mình một cách nhanh chóng, thuận tiện nhất có thể.
Do đó, những người điều hành trung tâm cuộc gọi của cửa hàng điện tử lớn nhất Séc có thể chuyên môn hóa hơn về các vấn đề cụ thể và do đó giải quyết được số lượng lớn hơn các yêu cầu của khách hàng ngay khi liên hệ lần đầu. “Để giữ vững vị trí số một trên thị trường thương mại điện tử, chúng tôi phải có những đổi mới không chỉ trong lĩnh vực sản phẩm mà còn ở khía cạnh dịch vụ khách hàng. Các nhà điều hành của chúng tôi xử lý ba nghìn rưỡi câu hỏi từ khách hàng mỗi ngày, lên tới 10 vào mùa cao điểm trước Giáng sinh. Sự tham gia của trí tuệ nhân tạo Alzee sẽ giúp chúng tôi làm cho dịch vụ này nhanh hơn và hiệu quả hơn." Thiên thần giả định.
Robot Alzee không chỉ xử lý các cuộc gọi đến đường dây nóng hỗ trợ khách hàng mà đồng thời trí tuệ nhân tạo còn sắp xếp các câu hỏi bằng văn bản và yêu cầu của khách hàng từ biểu mẫu web và địa chỉ email. Nhờ đó, các chuyên gia không chỉ từ bộ phận hỗ trợ khách hàng mà còn từ các bộ phận khác của công ty có thể hỗ trợ họ nhanh chóng hơn. Hơn 400 trường hợp đã được xử lý theo cách này.
Trong quá trình phát triển Alzee, nhóm trung tâm cuộc gọi chuyên biệt cùng với các nhà cung cấp công nghệ, công ty khởi nghiệp AddAI.Life và Vocalls, đã thực hiện hàng nghìn cuộc gọi thử nghiệm để trí tuệ nhân tạo có thể phản ứng với nhiều tình huống khác nhau nhất có thể trong cuộc gọi với khách hàng . Tuy nhiên, cửa hàng điện tử nhận thấy rằng có thể có những tình huống mà khách hàng có thể giải quyết dễ dàng hơn với một người và do đó có thể yêu cầu được chuyển đến nhà điều hành trong khi gọi.
“Làm việc với Alza là ước mơ của tôi trong nhiều năm, vì vậy tôi rất vui vì điều đó đã thành hiện thực. Dự án Alzee rất thú vị về mặt điều phối và quản lý vì một số đối tác cùng hợp tác thực hiện dự án. Tôi tin rằng người dùng và đồng nghiệp sẽ chấp nhận Alzee. Sau quá trình phát triển đầy thử thách, một phần khó khăn không kém đang chờ đợi chúng ta, tức là giai đoạn ngay sau khi khởi động dự án. Trong quá trình này, bạn sẽ thấy rõ những yêu cầu nào và cách khách hàng thực sự sẽ tương tác với nó. Chúng tôi sẽ tập trung vào dữ liệu thu được, chúng tôi sẽ phân tích và dựa trên đó, chúng tôi sẽ sửa đổi thêm trợ lý." anh ta nói Jindřich Chromý, đồng sáng lập và CEO của AddAI.Life.
"Alza đã làm chúng tôi ngạc nhiên kể từ khi bắt đầu hợp tác với tầm nhìn của mình, nỗ lực thúc đẩy trải nghiệm của khách hàng vượt xa những tiêu chuẩn ngày nay. Đây là niềm vui đối với chúng tôi nhưng đồng thời cũng là một thách thức lớn đối với voicebot của chúng tôi. Một cách tiếp cận riêng với từng khách hàng ngay cả trong các chiến dịch có quy mô lớn và các yêu cầu cao liên quan đến voicebot, khả năng, lời nói và sự đồng cảm của nó. Ngay cả khi voicebot giúp nhắc nhở khách hàng thoát khỏi tình huống khó chịu. Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng là sự nhiệt tình của toàn đội, sự sẵn sàng không ngừng cùng nhau cải thiện voicebots và xây dựng dựa trên kinh nghiệm có được." bình luận Martin Čermák, đồng sáng lập và CTO của Vocalls.
Alzee là sự kết hợp của nhiều giải pháp tự động hóa và trí tuệ nhân tạo. E-shop kỳ vọng rằng nhờ học hỏi dần dần nên khối lượng công việc của cô sẽ tiếp tục tăng lên. Hiện tại tại Alza, anh ấy hỗ trợ xử lý các cuộc gọi đi và đến, sắp xếp các yêu cầu bằng văn bản nhận được và giúp trả lời chúng hoặc chuyển tiếp chúng đến các nhóm chuyên môn. Điều này cho phép các đồng nghiệp con người của cô giải quyết các yêu cầu của khách hàng nhanh hơn và hiệu quả hơn.
À, đó là lý do tại sao gần đây tôi nhận được những email lộn xộn và mâu thuẫn như vậy khi tôi đặt hàng mà không có hàng. Đôi khi có cảm giác như ADHD kết hợp với tình trạng mất tập trung và tâm thần phân liệt nhẹ. Bao gồm cả những viên ngọc trai như vậy, khi Alza hứa với tôi sẽ giao sản phẩm vào tháng 2019 năm XNUMX.