Câu chuyện Apple đang mất dần sức hấp dẫn

Một bài báo xuất hiện trên máy chủ Bloomberg của Mỹ về mức độ bất mãn của nhân viên Apple làm việc trong lĩnh vực bán lẻ đã lan tràn trong những năm gần đây. Theo họ, trong vài năm qua, sức hấp dẫn của các cửa hàng riêng lẻ đã hoàn toàn biến mất và giờ đây có sự hỗn loạn và bầu không khí không được chào đón cho lắm. Tỷ lệ khách hàng ghé thăm các cửa hàng Apple cũng đồng tình với cảm nhận này ngày càng tăng.

Theo lời khai của nhiều nhân viên hiện tại và cựu nhân viên, trong những năm gần đây Apple đã tập trung nhiều hơn vào hình thức của các cửa hàng thay vì đặt khách hàng lên hàng đầu và cách chăm sóc họ tốt nhất có thể. Các khiếu nại về hoạt động của cửa hàng nhìn chung vẫn giống nhau. Khi có nhiều người trong cửa hàng, nhân viên sẽ hỗn loạn và dịch vụ chậm. Vấn đề là dịch vụ không tốt hơn nhiều ngay cả khi không có nhiều khách hàng đến cửa hàng. Lỗi nằm ở sự phân chia giả tạo các vị trí cá nhân, trong đó một người chỉ có thể thực hiện những hành động đã chọn và không có quyền cho người khác. Theo thú nhận của du khách và nhân viên, việc thường xuyên xảy ra trường hợp không phục vụ được khách hàng là do nhân viên được chỉ định bán hàng đều bận, còn kỹ thuật viên hoặc bộ phận hỗ trợ thì được nghỉ. Tuy nhiên, họ không được can thiệp vào việc mua hàng.

Có rất nhiều ý kiến ​​trong các cuộc thảo luận ở nước ngoài rằng việc mua thứ gì đó từ Apple ngày nay thuận tiện hơn nhiều qua web so với việc gặp phải rủi ro về trải nghiệm tiêu cực khi trực tiếp ghé thăm Apple Store. Tuy nhiên, còn nhiều lý do nữa khiến trải nghiệm mua sắm tại các cửa hàng Apple trở nên xấu đi trong những năm gần đây.

Theo các nhân viên hiện tại và trước đây, trình độ của những người làm việc cho Apple trong lĩnh vực bán lẻ đã thay đổi đáng kể trong 18 năm qua. Từ những người đam mê mãnh liệt và những người hết sức nhiệt tình, ngay cả những người chưa bao giờ thành công cách đây nhiều năm cũng đã bán được hàng. Điều này được phản ánh một cách hợp lý trong trải nghiệm của khách hàng khi rời khỏi cửa hàng.

Chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng Apple đi xuống bắt đầu lộ rõ ​​khi Angela Ahrends gia nhập công ty và thay đổi hoàn toàn hình thức cũng như triết lý của các cửa hàng Apple. Hình thức truyền thống được thay thế bằng phong cách cửa hàng thời trang, các cửa hàng bỗng chốc trở thành “Quảng trường thị trấn”, Genius Bar gần như bị giải thể và các thành viên bắt đầu “chạy” khắp các cửa hàng và mọi thứ trở nên hỗn loạn hơn rất nhiều. Quầy bán hàng truyền thống cũng không còn nữa, thay vào đó là quầy thu ngân có thiết bị đầu cuối di động. Thay vì là nơi bán hàng và trợ giúp chuyên nghiệp, họ trở nên giống những phòng trưng bày trưng bày những mặt hàng xa xỉ và thương hiệu hơn.

Deirdre O'Brien, người thay thế Ahrends, hiện đã trở thành người đứng đầu bộ phận bán lẻ. Theo nhiều người, phong cách của các cửa hàng có thể sẽ thay đổi ở một mức độ nào đó. Những thứ như Genius Bar ban đầu có thể quay trở lại hoặc thay đổi thái độ của nhân viên. Deirdre O'Brien đã làm việc trong lĩnh vực bán lẻ tại Apple hơn 20 năm. Nhiều năm trước, cô đã giúp mở các cửa hàng Apple "hiện đại" đầu tiên, cùng với Steve Jobs và toàn bộ quần thể "nguyên bản". Một số nhân viên và những người trong nội bộ khác mong đợi kết quả tích cực từ sự thay đổi này. Thực tế nó sẽ như thế nào sẽ hiển thị trong những tháng tới.

Nguồn: Bloomberg

Thảo luận về bài viết

[Thor Stein]

Vì vậy nó cũng áp dụng cho khách hàng. Ở đó, đó cũng là sự khởi đầu từ chủ nghĩa cuồng tín khó tính và những người có niềm đam mê lớn đối với .... thôi, hãy để nó ở đó. May mắn thay, chúng tôi không gặp phải những vấn đề này. Số lượng người bán luôn nhiều hơn số lượng người mua. Đó là sự thật.